Classiquement pratiqué par les Instituts d’enquête et de sondage, le métier d’écoute et analyse clients évolue avec les TIC. MyFeelBack a ouvert la voie à une nouvelle approche, mettant à la disposition des entreprises et autres acteurs économiques un outil d’acquisition des données en multicanal. Ainsi, un service marketing pourra exploiter en temps réel le retour clients sur mobiles, tablettes, PC…
La plateforme développée par cette start-up toulousaine est accessible en mode SaaS, avec des formules d’abonnement souples (à l’année, ponctuellement…). L’utilisateur de cette solution prend la main sur la partie graphique (insertion de la charte, du logo, information sur l’entreprise…). Il conçoit la campagne en 30 minutes, créant rapidement ses formulaires (satisfaction produit, échelles de notation d’un article ou service, questions ouvertes sur le comportement d’achat…). Des champs sont proposés pour récupérer des données qualitatives et constituer un fichier. L’on peut aussi connaître de quel support provient le feelback. «Le CNRS se sert par exemple de ces options pour mieux cibler les offres d’emploi par rapport aux profils recueillis et aux médias ayant le plus fort impact sur la réaction à une annonce de recrutement» commente Aurore Beugniez, cofondatrice en 2011 de MyFeelBack avec Stéphane Contrepois et Julien Hourregue.
Une fois que le client a finalisé son panel de formulaires, il lance la campagne sur les supports de son choix : URL, SMS, NFC, QR Code, papier (flyers, affiches, packaging…). Sur ces mêmes canaux mis en place, il peut enclencher immédiatement ou programmer dans le temps une nouvelle opération. Sur la plateforme de MyFeelBack, il analyse les retours générés en temps réel sous plusieurs angles : navigation (nombre de visites, de pages vues, appareil utilisé, géolocalisation…), formulaires reçus (filtres temporels, graphiques dynamiques, baromètre), gestion des données (listées par répondant et heure de réponse, tri par objets…). De quoi appréhender à chaud le ressenti d’un consommateur, l’avis du public et agir en conséquence si la situation l’exige.
Cette manière d’écoute à vif entretient la relation affective avec une marque, établit un lien direct avec l’usager invité à s’exprimer sans intermédiation. Il peut être consulté sur des sujets courts, variables toutes les semaines. Il répond la plupart du temps via son mobile, obéissant à diverses motivations (émission d’un avis, acteur du changement, pécuniaires avec jeux concours, codes promos…).
Succès des applications « live »
Pionnier sur cette relation client sur mobile, MyFeelBack a su gagner la confiance de plusieurs grands donneurs d’ordres comme Orange, Leclerc, Bausch & Lomb, le Point, Gaz de Bordeaux, Natixis…Ils ont apprécié l’étendue des applications de la plateforme regroupées en 4 thèmes : enquêtes et sondages, marketing (conquête et fidélisation clients, constitution d’un fichier), live (interactions lors d’événements, quiz mobile, vote instantané, sondage…), maintenance (déclaration d’incident, traçabilité des marchandises…).
Gaz de Bordeaux traite les demandes d’intervention par ce canal, la connexion s’opérant en scannant le stick apposé à la chaudière. Lors de la dernière AG de la Mêlée Numérique, les participants ont voté via cet outil. « L’usage live fait un carton, notamment chez les jeunes» note au passage Aurore Beugniez.
Lancement de la nouvelle version
La gestion intégrée de l’écoute clients séduit de plus en plus de professionnels en recherche de solutions performantes en termes de coûts, réactivité, facilité d’acquisition…Sollicitée au départ par les grands comptes, MyFeelBack espère élargir son portefeuille aux PME. Hébergé au sein de la pépinière d’entreprises de Basso Cambo, cet éditeur qui emploie 7 salariés vient de sortir une nouvelle version de son logiciel. Elle comporte davantage de fonctionnalités comme l’envoi de SMS, l’incorporation d’un moteur d’analyse statistiques plus pertinent encore (croiser la géolocalisation et les données sur le formulaire, informations contextualisées…). L’utilisation a encore été simplifiée pour attirer de plus en plus d’adeptes et répandre les usages.
Emma BAO
Diffusé le 5 juin 2013
Encadré
A retenir aussi
-MyFeelBack a reçu le prix innovation économie numérique en 2012 (organisé par la Mêlée Numérique). Aurore Beugniez a remporté le prix du jeune entrepreneur Sud-Ouest décerné par Moovjee, le Mouvement pour les jeunes et étudiants entrepreneurs.
-5 business Angels sont entrés dans le capital.
